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El marketing digital no es suficiente

No, no lo es.

Hace dos años, poco antes de la pandemia, entré en contacto con el Banco de Sabadell por motivos familiares. He transitado -y aún transito- por sus cuentas estos meses, por motivos ya personales y profesionales, sucesivamente.

Queda por decir que mi relación con este banco está a punto de concluir; confío en que termine antes de fin de año.

No voy a contar la letra pequeña de lo que ha supuesto este tiempo de relación; lo voy a resumir en esta palabra: problemático. Todo han sido dificultades, retrasos, mala atención y, esta mañana, por último, un episodio de sainete con una empleada aparentemente a la fuga.

¿Qué tiene que ver esto con el marketing digital?

Esas coincidencias que proporcionan a los viciosos de la escritura la ocasión de su vicio, escribir.

El Banco de Sabadell ha estado estos dos años enviándome unos correos de marketing digital exquisitos, de muy cuidada factura y de gran interés, con piezas muy trabajadas. Además, su banca en línea y sus aplicaciones dan verdaderas ganas de navegar y hasta de operar.

Pero el banco muere por los pies. Sus oficinas de Barcelona y Granada, en lugar de ganarme como cliente, han logrado echarme. Naturalmente, ha habido actuaciones meritorias y se están realizando las operaciones. También tengo en cuenta que las especiales circunstancias de la pandemia han producido cuellos de botella, particularmente en cuanto ha testamentarías; pero no se entiende que en varias ocasiones, casi sin excepción, las dificultades hayan recaído en el cliente y los empleados del banco hayan actuado «a reacción», en cuanto se han visto ante un movimiento de traspaso a otra entidad o ante una liquidación.

Hace más tiempo aún, conecté vía marketing digital con la Incubadora Despegue. Sigo recibiendo sus «e-mail marketing» -que son cuidadísimos, "La Bombilla", "El Club de las ideas"- porque me interesan desde el punto de vista sociológico y porque, quizá por ser catalán, siempre me ha atraído el mundo de la empresa.

Sucede que este interés mío está siendo puesto a prueba por saturación: demasiados correos, demasiado frecuentes, y las jugarretas que gastan los algoritmos, por ejemplo los de los anuncios de los vídeos de YouTube, están provocando hastío.

El último correo recibido de Despegue desglosa cinco poderes del marketing digital para mi estrategia de empresa -empresa que no tengo- Yo destaco ahora una debilidad: este vídeo ya lo he visto, ya me lo han enviado antes, varias veces. Y ya les he dicho cosas de estas en alguna encuesta que me han pedido.

El marketing digital tiene poderes; pero tiene debilidades. Puede hartar, y puede ser ineficaz por no estar orgánicamente bien conectado con el resto de la cadena de atención al cliente.

Aún somos muy «fuera de línea», señoras y señores del Banco de Sabadell, y de la Incubadora despegue.

Y confío en que lo sigamos siendo siempre.

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Foto atarifa CC



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